🎙️ Ces métiers insoupçonnés de l’hôpital

Episode 4 : Standardiste

Interview de Joëlle, Centre hospitalier de Bagnères‑de‑Bigorre

💭 Si je vous dis « travailler au Centre Hospitalier »…

Vous pensez certainement aux médecins, aux soignants, aux équipes de rééducation ou encore aux secrétariats médicaux.

Pourtant, dès l’entrée de l’établissement et souvent avant même d’y mettre les pieds, un autre service joue un rôle essentiel : le standard.

Accueil physique et téléphonique, orientation des patients et des visiteurs, lien avec les services et les médecins, gestion des clés, des accès, des alarmes, des véhicules, du courrier ou encore des prestataires…

Autant de missions, souvent invisibles, qui participent au bon fonctionnement et à la sécurité de l’établissement.

Pour ce quatrième épisode, nous partons à la rencontre de Joëlle, standardiste au Centre Hospitalier depuis 2018.

 

🎤 L’INTERVIEW

👋 Bonjour Joëlle ! Peux-tu nous présenter ton poste et ton rôle au sein de l’hôpital ?

Je suis standardiste. C’est un poste très diversifié : nous sommes en lien avec tous les services de l’hôpital, mais aussi avec les patients, les visiteurs, les médecins et les prestataires extérieurs.

« C’est un poste un peu clé : chaque jour est différent. »

 

🎓 Quel a été ton parcours avant de rejoindre le standard ?

J’ai travaillé pendant une vingtaine d’années dans le soin à domicile. J’ai rejoint le Centre hospitalier de Bagnères-de-Bigorre en 2006 et je travaille au standard depuis 2018.

 

🏥 Qu’est-ce qui te motive aujourd’hui dans ton poste ?

Le contact avec les personnes. J’étais très attachée à cette dimension dans le soin, et c’est ce qui continue de me porter aujourd’hui. Au standard, j’exerce un métier différent, mais je conserve ce lien avec les autres, qui compte beaucoup pour moi.

 

🔎 Concrètement, en quoi consiste ton métier ?

Les missions du standard sont nombreuses et très variées.

Nous nous occupons notamment :

• de l’accueil physique et téléphonique et de l’orientation des patients, visiteurs et professionnels ;
• du lien avec les différents services et les médecins ;
• de la surveillance et du suivi de certaines alarmes ;
• de la gestion des accès, des barrières, des clés et des passes ;
• du suivi des réservations de salles et de véhicules, ainsi que de la remise des sacoches des véhicules ;
• du courrier, des recommandés et de l’orientation des prestataires ;
• du relais de certains appels et accès de Castelmouly en fin de journée et le week-end.

Un poste qui demande donc d’être attentive à beaucoup de choses en même temps !

 

⏰ À quoi ressemble une journée type ?

« Il n’y a pas vraiment de journée type. »

Il y a bien sûr l’accueil et les appels téléphoniques, mais aussi toutes les demandes qui arrivent au fil de la journée : un accès à ouvrir, une clé à remettre, une alarme à surveiller, un prestataire à orienter, un appel à transmettre…

Il faut souvent gérer plusieurs informations en même temps et savoir passer rapidement d’une mission à une autre.

 

🤝 Avec quels services travailles-tu le plus souvent ?

« Avec tout le monde ! »

C’est justement la particularité du standard : nous sommes en lien avec les différents services de l’hôpital, les médecins, les professionnels de garde, les patients, les visiteurs et les prestataires extérieurs.

 

💡 Y a-t-il une partie de ton métier que le public ne soupçonne probablement pas ?

Oui, beaucoup de personnes pensent que le standard consiste essentiellement à répondre au téléphone et à accueillir les visiteurs.

En réalité, une grande partie de notre travail ne se voit pas : les alarmes, les accès, les clés, les barrières, les véhicules, le courrier, les prestataires ou encore le relais avec Castelmouly.

« Un moment calme à l’accueil ne veut pas dire qu’il ne se passe rien. »

 

🎯 Quel est, pour toi, l’enjeu principal de ton métier ?

Veiller à ce que les personnes soient orientées correctement et prises en charge du mieux possible.

« Les aider, les épauler et les guider. »

Quand un patient, un visiteur ou un professionnel nous contacte, notre rôle est de lui donner la bonne information, de le diriger vers le bon interlocuteur et, autant que possible, de trouver une solution.

Le standard est aussi, d’une certaine manière, une vitrine de l’hôpital.

 

✨ Quelles sont les qualités indispensables pour exercer ton métier ?

Il faut avant tout avoir :

✓ Rigueur
✓ Patience
✓ Une bonne mémoire
✓ Du calme et de la concentration

Il faut également savoir appliquer les protocoles et rester attentive malgré les nombreuses sollicitations et interruptions.

 

❤️ Qu’est-ce que tu apprécies le plus dans ton travail ?

L’accueil et le contact avec les gens.

J’apprécie aussi les relations avec les collègues et avec les professionnels avec lesquels nous échangeons régulièrement.

Même lorsque le contact est uniquement téléphonique, un vrai lien peut se créer.

« Certains médecins reconnaissent ma voix et ont toujours un petit mot : c’est agréable. »

 

💬 Et qu’est-ce qui est le plus difficile ?

Les situations que l’on ne peut pas totalement maîtriser, notamment lorsqu’une organisation prévue ne fonctionne pas comme elle devrait.

Il peut aussi être difficile de devoir appliquer un protocole face à une personne inquiète, perdue ou stressée, qui ne comprend pas toujours pourquoi nous ne pouvons pas répondre autrement à sa demande.

« J’aime que les choses soient organisées et carrées. »

 

📣 Quel conseil donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait exercer ton métier ?

Être patient, très rigoureux et bien connaître les protocoles.

Nous manipulons des clés, des passes et des éléments liés à la sécurité : tout doit être noté et suivi correctement.

Il faut aussi accepter d’être souvent interrompu et savoir rester concentré, car un appel peut arriver pendant qu’une personne se présente à l’accueil ou qu’une autre demande est déjà en cours.

 

🎙️ Le mot de la fin

Ton métier en 3 mots ?

Patience • Rigueur • Contact

Un poste aux multiples casquettes, un rôle central dans l’orientation et la sécurité et surtout beaucoup de contact humain : le métier de Joëlle illustre une nouvelle fois la diversité des métiers qui font vivre le Centre Hospitalier au quotidien.

Rendez-vous très bientôt pour découvrir un nouvel épisode de Ces métiers insoupçonnés de l’hôpital.